Dans les coulisses du SAV d’Acer France à Angers
Depuis 2009, le SAV d’Acer France se trouve à Angers, dans les anciens locaux de Packard Bell. Cette même année, le groupe Acer a massivement investi dans son SAV, afin de progresser dans la qualité des services après-vente et de changer l’image peu flatteuse qu’ils avaient.
Acer est aujourd’hui un des rares constructeurs informatiques à assurer son propre SAV. Celui-ci se trouve à Angers pour le territoire français. C’est à cet endroit que tous les produits Acer, Packard Bell et Emachines sont réparés, cela comprend toute la gamme de produit du groupe. « La seule chose qui n’est pas réparée içi, ce sont nos smartphones » indique Christian Cosneau, directeur du service client d’Acer France. L’entreprise peut réparer jusqu’à 10 000 machines par mois.
L’effectif possède des profils très diversifiés. « A coté de personnes diplômées en informatique, on trouve des passionnés, qui ont grandi avec les ordinateurs. Il y a aussi des gens qui ont travaillé dans l’industrie et qui ont été formés. La moyenne d’âge est très jeune, elle est certainement en dessous de 30 ans ».
Un SAV à la pointe, qui a comblé son retard
Avant qu’il soit installé Avenue du Général Patton, le SAV d’Acer France souffrait d’une image très négative, du temps où il était installé à Roissy. Un rapide tour sur le net permet de trouver plusieurs forums, où les utilisateurs de machines Acer s’expriment avec des termes peu tendres envers le SAV.
C’est pourquoi, en 2009, le groupe Acer décide d’investir dans son SAV pour changer son image. Tout est réorganisé et modernisé : les équipes sont renforcées (l’équipe comportait 26 techniciens, pour une centaine actuellement), le service est déménagé dans 5300 m2 de locaux à Angers, et des audits sont organisés pour prendre en compte l’avis des clients.
« Aujourd’hui, l’entreprise met en moyenne 3,24 jours pour réparer une machine Acer, alors qu’on était à plus du double au début de la réorganisation en 2009 » confie Christian Cosneau.
Cette volonté de changer son image ne s’arrête pas là. Le SAV est en cours de certification ISO 9001, et des enquêtes sont régulièrement réalisées pour prendre en compte l’avis des clients. « Ce que l’on ne faisait pas avant, c’était d’informer le client en temps réel de l’avancé de la réparation de sa machine par sms ou e-mail. C’est un élément qui a grandement contribué à valoriser le SAV d’Acer. Pour preuve, ces enquêtes de satisfaction effectuées par des sociétés privées indiquent que sur une échelle de 10, la satisfaction globale du service est passée de 5 à 8,5 en trois ans ».
Le traitement des réparations optimisé
Le traitement d’une machine se déroule en 4 étapes, organisées tel un circuit fermé, pour que des machines défectueuses ne puissent pas en rencontrer d’autres réparées. Les produits arrivent d’abord au centre par Chronopost, puis ils sont scannés et envoyés sur les différentes lignes de réparation selon leurs problèmes. Des lignes manuelles à double circulation afin d’éviter le mélange des produits. « Les techniciens sont polyvalents, ils peuvent travailler sur toutes les machines, mais ils sont quand même spécialisés selon les lignes où ils se trouvent ».
Tout est organisé pour que le gain de temps soit maximum. Grâce au scan, les pièces de rechange arrivent sur les lignes de réparation en même temps que le produit à réparer. De plus, les techniciens sont assistés par PC Doctor, un logiciel de diagnostique parmi les plus aboutis du marché. Une fois la réparation effectuée, les produits sont renvoyés dans des boites en carton recyclé. « Il n’y a pas un moment où le client n’est pas informé des évolutions de la réparation de sa machine. Et pour éviter les erreurs, des contrôles ont lieu à chaque étape de la réparation » conclut Christian Cosneau.
Valentin Davodeau
