La CPAM de Maine-et-Loire mobilisée sur le front de la crise sanitaire

Paiement des arrêts de travail, remboursement des frais de santé, réponse aux appels téléphoniques… mais aussi contact tracing ou accompagnement à la vaccination pour ne citer que quelques-unes des activités de la caisse primaire d’assurance maladie de Maine-et-Loire : depuis le début de la pandémie, les agents sont sur le front pour maintenir un service de qualité, tout en assurant de nouvelles missions.

Et depuis quelques semaines, alors que le nombre de contaminations au Covid ne cesse de croître, les volumes gérés par la CPAM atteignent des niveaux inégalés.

Face à la vague épidémique, la CPAM s’adapte pour garantir la continuité de ses missions et services

En décembre 2021, sur les 38 000 arrêts de travail enregistrés par la caisse, plus de 4 000 étaient liés au Covid-19, soit 4,5 fois plus qu’en décembre 2020. Une tendance qui se confirme en ce début d’année, où on dénombre déjà plus de 3 000 arrêts liés au virus sur les 15 premiers jours de janvier.

Même constat pour les tests RT-PCR et antigéniques : alors que 260 000 tests ont été remboursés en 2020, ce chiffre s’élève à plus d’1 million pour 2021. Les volumes du début d’année sont sans précédent, avec 60 000 tests remboursés entre le 10 et le 16 janvier 2022.

Dans ce contexte, l’organisation a été adaptée, notamment pour donner la priorité aux missions dîtes « socles ». Le passage à un accueil du public uniquement sur rendez-vous poursuit ainsi deux objectifs. « Le premier est bien évidement de protéger la santé de tous » indique Bénédicte Samson, la directrice de la caisse primaire d’assurance maladie de Maine-et-Loire. « Mais cette mesure permet également aux équipes de l’accueil d’apporter une aide aux services de la caisse qui gèrent des activités prioritaires, comme le paiement des arrêts de travail » poursuit la directrice. Autre mesure déployée pour éviter tout risque de contamination et assurer la continuité de service : le retour massif au télétravail.

Côté contact tracing, la soixantaine d’agents de l’Assurance Maladie qui se relaient 7 jours sur 7 en Maine-et-Loire pour accompagner et informer les personnes affectées par le Covid-19, ont également vu leur activité nettement augmenter : Entre le 1er et le 20 janvier 2022, ce sont près de 2 800 patients positifs par jour qui ont été recensés, quand cette moyenne s’élevait à 550 en décembre.

Pour faire face, les modalités de contact ont été ajustées. Aujourd’hui, les personnes concernées sont ainsi contactées prioritairement par SMS. « C’est un canal qui permet d’être extrêmement réactif et de faire face à la croissance exponentielle du nombre de patients zéro » précise Bénédicte Samson. Les appels sont quant à eux réservés aux personnes dont on ne connait pas le numéro de portable. Une double approche qui permet d’envoyer un nombre important de messages, sans pénaliser les assurés éloignés du numérique.

Pour la plateforme téléphonique de la CPAM, qui répond à l’ensemble des appels entrants des assurés pour 4 départements de la région, le constat est le même. Depuis le début de l’année on comptabilise plus de 6 000 appels par jour en moyenne, soit presque 3 fois plus qu’avant la crise. Et avec plus de 33 000 appels reçus la semaine dernière, la tendance ne semble pas vouloir s’inverser.

Privilégier les services en ligne

« Si chacun des agents de la plateforme téléphonique est mobilisé pour répondre à nos assurés, cette forte augmentation affecte nécessairement nos échanges avec eux » regrette Bénédicte Samson. « C’est pour cette raison que j’invite nos assurés à privilégier, dès lors qu’ils le peuvent, les services en ligne » poursuit-elle. L’Assurance Maladie a en effet déployé de nombreux outils permettant de réaliser ses démarches rapidement et à tout moment.

Le compte ameli, bien entendu, qui regroupe une quarantaine de services (suivi de ses remboursements, du paiement de ses indemnités journalières, téléchargement de ses attestations, commande de sa carte Vitale…).

Mais aussi des outils créés spécifiquement pour répondre à la situation sanitaire. « Vous devez vous isoler sans possibilité de télétravailler ? Le site declare.ameli.fr permet de demander votre arrêt de travail. Vous avez besoin d’une attestation de vaccination ? Elle est téléchargeable sur le site attestation-vaccin.ameli.fr Vous ne savez pas quand réaliser votre dose de rappel ? Le site monrappelvaccincovid.ameli.fr vous permet de savoir à partir de quand vous devez l’effectuer, mais aussi de connaitre la date de fin de validité de votre pass sanitaire » explique la directrice de la CPAM.

Par ailleurs, la rubrique Covid-19 du site ameli.fr contient toutes les informations sur la conduite à adopter en cas de test positif ou négatif ; lorsqu’on a été en contact avec une personne positive ; mais aussi concernant les arrêts de travail en lien avec le Covid-19 ou la vaccination anti-Covid-19.

« L’utilisation de ces outils permet à nos équipes de se concentrer sur les situations complexes, urgentes et d’accompagner les assurés éloignés du numérique » appuie Bénédicte Samson. Et de conclure « Nous mettons tout en œuvre pour faire face à ces très fortes augmentations. Comme depuis le début de cette crise, nos équipes continuent de mobiliser leur savoir-faire et leur capacité d’adaptation. Je voudrais souligner combien le travail réalisé par l’Assurance Maladie et ses salariés participe à la gestion de l’épidémie, en jouant un véritable rôle d’amortisseur de la crise ».